En el día de hoy UGT se ha reunido con la Dirección de Canal Telefónico Empresas para comentar los próximos hitos en el segmento, cuestión que quedó pendiente en la anterior Comisión Interempresas de Áreas Comerciales. Desde UGT hemos aprovechado la ocasión para denunciar la situación de tensión en la que se encuentran las personas trabajadoras adscritas al área y reclamar soluciones concretas para corregir la situación actual.
UGT ha trasladado la problemática existente, exigiendo solución a las diferentes situaciones con las que tiene que lidiar la plantilla en su día a día.
- Exceso de carga de trabajo. UGT entiende que la carga de trabajo en la Dirección es, en muchas ocasiones, inasumible y no permite a las compañeras y compañeros garantizar unos niveles de atención adecuados cuando están desbordados por la gestión administrativa. Ante ello, exigimos a la Dirección que dimensione correctamente las carteras, respete los tiempos de pausa para realizar gestiones administrativas, así como los tiempos de formación y de asistencia a reuniones de las personas trabajadoras. La mala organización y dimensionamiento conlleva a una situación de tensión y a una fiscalización generalizada.
Además, la parametrización debería enfocarse a identificar las deficiencias de la gestión y procesos para facilitar el día a día y no a un enfoque de reporte y seguimiento continuos.
- Tiempo en pausa. UGT no comparte la visión de que los tiempos de pausa sean tiempos de inactividad, sino que se utilizan los mismos para la gestión de tareas complejas y revisión de documentación. UGT es primordial que se dote de autonomía en la gestión diaria a las personas trabajadoras.
- Calidad. UGT reincide en que se realice la reunión monográfica sobre calidad en la que podamos analizar las diferentes casuísticas que se evalúan, ya que la calidad es parte fundamental de los objetivos de la Dirección. Desde UGT exigimos que los parámetros de calidad no contabilicen aquellas evaluaciones de cliente que no son consecuencia directa de la atención recibida.
- Otras cuestiones que hemos trasladado desde UGT que requieren solución son la notificación sonora de atención ante una llamada de un cliente de la cartera, la indefinición de funciones del CGC -cuestión histórica pendiente de aclarar por parte de la empresa- o la definición tardía de objetivos en alguno de los segmentos de la Dirección.
- Fondos UE (apoyo al Kit Digital). UGT ha recordado a la empresa el compromiso adquirido sobre la adaptación de los objetivos a las personas que apoyaron en la gestión administrativa del Kit Digital, tanto para este grupo de personas como para aquellas que vieron incrementada su carga de trabajo al reducirse la plantilla habitual en el segmento.
La empresa ha informado del nuevo proyecto de transformación en la dirección, en el que se están desarrollando nuevas herramientas para, aprovechando las nuevas tecnologías, conseguir una mayor automatización y simplificación en la gestión:
- Panel de Control para la gestión diaria.
- Genesys para sustituir AVAYA, en una primera fase de voz y en una segunda de correo.
- Arte 3.0 con identificación de los nuevos procesos que pueden pasar a robotizarse.
- JANO como proyecto global de empresas para redefinir el modelo de relación con el cliente.
Para UGT es importante este proceso de desarrollo y unificación de aplicaciones que se está llevando a cabo, como hemos demandado reiteradamente, pero el mismo no puede derivar en un aumento de la carga de trabajo de la persona trabajadora, estableciendo períodos de tránsito de adaptación. Además, es imprescindible que la empresa traslade a todo el equipo la filosofía de las aplicaciones para que las diferentes áreas y personas conozcan cuál es el objetivo principal de las mismas: la automatización y una mayor autonomía.
UGT considera que se está realizando un esfuerzo en simplificar procesos, como habíamos solicitado en anteriores ocasiones, pero el mismo es insuficiente y las aplicaciones siguen sin ser homogéneas. Además, la previsión de que estas herramientas estén del todo implantadas será a largo plazo, por lo que UGT demanda a la empresa una mayor agilidad en la simplificación de procesos para facilitar el trabajo a las personas del área.
Reclamamos la necesidad urgente de implementar medidas y alternativas que corrijan las distintas situaciones arriba señaladas con el convencimiento de que su mejora derivaría en una mejor atención a los clientes, que todas las personas trabajen sin riesgos psicosociales y, en definitiva, en un mayor beneficio para la compañía en su conjunto.
Por último, UGT, tal y como estamos reclamando en el foro correspondiente, recuerda que el Teletrabajo se debe adaptar y evolucionar según lo dispuesto en el propio acuerdo y en el Pacto Social por el Empleo. Para ello, UGT seguirá trabajando en la negociación de fórmulas que permitan incrementar el tiempo de teletrabajo y adaptar el mismo según las necesidades de conciliación de cada persona trabajadora.
UGT seguirá trasladando todas las problemáticas existentes y demandando que el área de Canal Telefónico PYMES cuente con unas condiciones de trabajo adecuadas, para lo cual es necesario que se solucionen los desajustes descritos, se otorgue autonomía a las personas trabajadoras y que las nuevas aplicaciones sean ágiles y se implanten en su totalidad, sin dejar de lado que los objetivos deben ser equilibrados y adaptados a la situación real del mercado.
