Así de fácil y sencillo; así de directo y claro. Así lo acaba de estipular el regulador británico de las telecos, Ofcom, que ha querido clarificar las penalizaciones a los operadores en caso de degradación de la Calidad del Servicio.
Efectivamente, Ofcom ha activado una política de reembolsos a los clientes de banda ancha basada en el esquema “devolución de dinero cuando las cosas van mal1https://www.ofcom.org.uk/about-ofcom/latest/features-and-news/money-back-customers-broadband-landline”. Y esta restitución dineraria se deberá hacer de forma automática por parte del operador cuando falle en su provisión de servicios, sin que tenga que mediar queja o reclamación previa.
Aunque este programa de buenas prácticas era de adscripción voluntaria por parte de las operadoras, lo cierto es que la presión social ha obligado a todas a inscribirse (BT, Sky, TalkTalk, Virgin y Zen Internet se apuntaron en las primeras semanas: Hyperoptic y Vodafone lo hicieron bastante más tarde. Estas empresas representan más del 95% de los clientes de banda ancha y de telefonía residencial en el Reino Unido).
Las indemnizaciones se basan en el siguiente esquema:
- 8 libras esterlinas (alrededor de 9 euros al cambio) por cada día que el servicio de banda ancha se haya interrumpido, una vez hayan pasado los preceptivos dos días hábiles que tiene cada operador para solucionar una avería de este tipo.
- 25£ (28€) por cada vez que un operador concierte una cita para acudir al domicilio del cliente y no acuda a la misma.
- 5£ (5,6€) por cada día de retraso en el alta de una conexión de banda ancha una vez concertada la cita.
Ofcom ha estimado que con estas nuevas medidas se reintegrarán alrededor de 142 millones libras a los consumidores (casi 160 millones de euros).
Este tipo de reembolsos ya están estipulados por ley en España desde al menos 20062https://www.boe.es/buscar/doc.php?id=BOE-A-2014-6729, a través de la conocida como Orden de Calidad del Servicio, renovada en 20143https://www.boe.es/buscar/doc.php?id=BOE-A-2006-5806. De hecho, la normativa de 2006 fue pionera en Europa en defensa de los derechos de los usuarios –incluía la compensación automática sin reclamación previa-, pero a pesar de su revisión de 2014, ha quedado claramente desfasada. La iniciativa británica así lo demuestra.
Como muestra, un botón: si se sufre una avería en el acceso a Internet, la cuantía de la compensación se hace prorrogando la cuota fija de abono por el tiempo de duración de la avería, y dicha compensación sería automática cuando la interrupción sea superior a seis horas en el horario de 8 a 22 horas4https://www.usuariosteleco.gob.es/te-interesa/consejos-practicos/Paginas/interrupciones-servicio.aspx. De este modo, si se paga una conexión a Internet mensual de 60 euros y se sufre una avería de las características descritas, con una duración de, por ejemplo, 48 horas, la compensación rondaría los 4 euros.
