Calidad del servicio en España, 3T2019

3 de febrero de 2020

La Secretaria de Avance Digital (SEAD, antes conocida como SESIAD, y que en breve se renombrará a Secretaria de Estado de Telecomunicaciones e Infraestructuras Digitales¹) elabora una serie de informes trimestrales² que miden, de forma comparable, la calidad que las operadoras de telecomunicaciones ofrecen a los ciudadanos/as en España. Os hacemos llegar, a modo de resumen, aquellos parámetros que consideramos más relevantes para poder evaluar, de forma comparativa, la calidad que ofrecen los operadores españoles (nota: la línea azul que se destaca en cada gráfica corresponde a la media ponderada para cada parámetro, lo que permite visualizar, de un solo vistazo, si un operador se encuentra por encima, por debajo o en la media ponderada). Finalmente, puntualizar que los únicos operadores obligados legalmente a facilitar estos datos son aquellos que superan los 20 millones de euros de facturación anual por la prestación del servicios.

Resumen de máximos y mínimos del Trimestre

Línea de negocio de Internet

Operador que ha superado o igualado la media en más ocasiones: Jazztel

Operador por debajo de la media en más ocasiones: Euskatel

Hito más destacable: Que Jazztel supere la media del sector en todos los parámetros de calidad.

Línea de negocio móvil

Operador que ha superado o igualado media en más ocasiones: Jazztel y Movistar

Operador por debajo de la media en más ocasiones: Telecable y Vodafone

Hito más destacable: Que R triplique el tiempo medio del sector para resolver las reclamaciones de sus clientes.

Línea de negocio fijo

Operador que ha superado o igualado media en más ocasiones: Jazztel

Operador por debajo de la media en más ocasiones: Euskatel

Hito más destacable: Que Jazztel no demuestre capacidad para rebajar el tiempo de reparación de sus averías.

Tiempo de suministro de acceso a la red fija: Se define como el tiempo que transcurre desde el instante en que el operador recibe una solicitud válida de suministro del servicio telefónico hasta el instante en el que el servicio se encuentra activado y disponible para su uso. Se facilita la medición del tiempo máximo para el 95% de las solicitudes de clientes residenciales con menores tiempos de suministro (percentil 95). Su medición se realiza a partir de los datos de todas las solicitudes de suministro realizadas en el trimestre.

Tiempo de suministro de accesos a Internet: Se define como el tiempo que transcurre desde el instante en el que el operador recibe una solicitud válida de suministro de un acceso a Internet sobre una línea en servicio (normalmente, con servicio telefónico) hasta el instante en el que el servicio se encuentra activado y disponible para su uso. Se excluye la provisión de accesos que requieran la instalación de una nueva infraestructura para el suministro exclusivo de servicios de acceso a Internet, la provisión de accesos sobre tecnologías de acceso conmutado (dial-up) y la provisión de accesos sobre tecnologías que no sean consideradas como relevantes desde el punto de vista de su grado de implantación en el mercado. Se facilita la medición del tiempo máximo para el 95% de las solicitudes de clientes residenciales con menores tiempos de suministro (percentil 95). Su medición se realiza a partir de los datos de todas las solicitudes de suministro atendidas en el trimestre.

Porcentaje de avisos de avería por línea de acceso fijo del servicio telefónico fijo y servicio de acceso a Internet: Se define como la relación entre los avisos válidos de avería comunicados por los clientes residenciales sobre posibles averías en la red de acceso del operador y el número medio de líneas en servicio. El número medio de líneas en servicio es obtenido a partir de las líneas sobre las que se presta el servicio telefónico o el servicio de acceso a Internet, tanto si éste es el único servicio suministrado, como si sobre la línea se proporcionan otros servicios. Los avisos de avería contabilizados son los referidos al servicio telefónico fijo o al servicio de acceso a Internet. Su medición se realiza contabilizando todos los avisos válidos de avería recibidos durante el trimestre y el resultado se expresa como un porcentaje.

Tiempo de reparación de averías para líneas de acceso fijo del servicio telefónico fijo y servicio de acceso a Internet: Se define como el tiempo transcurrido desde el instante en el que se ha notificado por el cliente un aviso de avería hasta el momento en que el elemento del servicio, o servicios, se ha restablecido a su normal funcionamiento. Se contemplan las siguientes mediciones:

– Tiempo máximo para la resolución del 95% de averías de menor duración (percentil 95).

– Porcentaje de averías reparadas en el plazo objetivo establecido por el operador, con indicación de dicho plazo.

Su medición se realiza a partir de los datos de todas las averías que afecten al servicio telefónico fijo o al servicio de acceso a Internet reparadas en el trimestre.

Frecuencia de reclamaciones de los clientes: Se define como la relación entre en total de reclamaciones relativas al servicio telefónico y/o al servicio de acceso a Internet, realizadas por los clientes residenciales, y el número medio de clientes residenciales activos en el trimestre. Su medición se realiza a partir de los datos de todas las reclamaciones presentadas por los clientes residenciales, por teléfono, fax, correo, e-mail, etc. durante el trimestre. A estos efectos se considera como reclamación cualquier expresión de insatisfacción o una observación negativa del cliente referida a los mencionados servicios. No debe confundirse con una petición de información, consulta técnica o aclaración solicitada por el cliente a su operador. No se considerará como reclamación la comunicación de una avería, aunque sí la reclamación de un aviso de avería. Se efectúan mediciones separadas de este parámetro para el servicio fijo y el servicio móvil.

Tiempo de resolución de reclamaciones de los clientes: Se define como el tiempo transcurrido entre la presentación por parte de un cliente residencial de una reclamación relativa al servicio telefónico y/o al servicio de acceso a Internet y la resolución por el operador de dicha reclamación. Su medición se realiza a partir de los datos de todas las reclamaciones resueltas durante el trimestre. Se ordenan de menor a mayor tiempo de resolución y se toma el registro correspondiente al 95 % de todas las reclamaciones. El valor de este registro (percentil 95) es el valor que publica el operador. Se efectúan mediciones separadas de este parámetro para el servicio fijo y el servicio móvil.

Reclamaciones sobre corrección de facturas: Relación entre las facturas que han sido objeto de reclamación sobre su contenido, realizadas por los clientes residenciales, relativas al servicio telefónico y/o al servicio de acceso a Internet y el número total de facturas emitidas a estos clientes. Su medida se realiza contabilizando el número de facturas reclamadas por algún aspecto relativo a su contenido durante el trimestre y se expresa en porcentaje. Se efectúan mediciones separadas de este parámetro para el servicio fijo y el servicio móvil.

Velocidad media global del servicio fijo de acceso a Internet: Se obtiene ponderando los valores de velocidad media publicados por cada operador con el número total de clientes para cada servicio de acceso a Internet.

Variación velocidad de subida entre trimestres: 0,166 Kbps (0,1%)

Variación velocidad de bajada entre trimestres: 9,383 Kbps (6,1%)

Velocidad media global del servicio móvil de acceso a Internet: Se obtiene ponderando los valores de velocidad media publicados por cada operador con el número total de clientes para cada servicio de acceso a Internet.