El asunto viene al caso por una consulta de Orange Espagne a la CNMC1https://www.cnmc.es/expedientes/cnsdtsa06521, al objeto de aclarar cómo se debe tramitar una portabilidad cuando se trata de clientes de paquetes multiservicio o convergentes. En concreto, solicitaba que se interpretase las prácticas “de algunos operadores en la cancelación telefónica de las solicitudes de portabilidad […] consistentes en:
– Exigir a los clientes convergentes dos llamadas telefónicas para cancelar las portabilidades -una llamada para la fija y otra para la móvil-,
– Exigir a los clientes empresariales llamar a teléfonos diferentes para cancelar su portabilidad en función del segmento micropyme, pyme o gran cuenta al que el operador receptor haya asignado la contratación”.
Añadía el operador de origen francés que “estas prácticas serían incompatibles con las especificaciones técnicas de portabilidad vigentes, por impedir que el acto de cancelación tenga lugar en una única llamada, a la vez que vulnera el derecho de los consumidores a cancelar del mismo modo en que contrataron (un único acto)”.
La exigencia de esta “doble llamada” puede conllevar un perjuicio a los clientes, que no pueden cancelar todo el paquete convergente, provocando un “segmentación” de los servicios, además de generar situaciones discriminatorias entre los operadores que no exigen este doble paso.
Después de un exhaustivo análisis técnico y regulatorio (leyes de consumo, directivas europeas, recomendaciones del BEREC, antecedentes dictados por la propia CNMC o prácticas de la Asociación de Operadores para la Portabilidad), el regulador advierte que no está “previsto que el número de atención al cliente facilitado para la cancelación de la portabilidad fija deba ser el mismo que el utilizado para cancelar la portabilidad móvil”. No obstante, al exigencia de un doble proceso de portabilidad, a juicio de la Comisión, debe ser revaluado para acreditar su conveniencia.
Para ello, divide su dictamen en dos partes: la referida al gran público, y la referida a la línea de negocio empresarial.
Para la primera, recuerda que la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (RDL 1/2007) establece que “El consumidor y usuario podrá ejercer su derecho a poner fin al contrato en la misma forma en que lo celebró”. Además, añade que la contratación (o baja) de un producto multiservicio genera una serie de ofertas y descuentos que pierden mucho de su sentido si se deshace la convergencia del paquete, tanto en el operador que gana al cliente como los servicios que se quedasen en el operador cedente. Por todo ello, la CNMC determina que la “exigencia de doble llamada del usuario para cancelar todas las portabilidades supondría la aplicación de condiciones más desfavorables para el usuario […]” y, por tanto, “se debe permitir al usuario realizar en una única llamada la tramitación de la cancelación de todas las portabilidades asociadas al paquete convergente del que es titular”.
Otra cuestión diferente son los clientes empresariales. Por un lado, “tener números de atención al cliente específicos para clientes empresariales, según el tipo de segmento -micropyme, pyme o gran cuenta- para cancelar la portabilidad (ya sea fija o móvil) no sería contrario a las especificaciones de portabilidad”. Por otro, el mercado de los clientes empresariales es muy variable, dependiendo de como se caracteriza al cliente, en función de diferentes parámetros, como el tamaño.
Tales condiciones dificultan un dictamen inmediato por parte de la CNMC, que se inclina por “analizar en profundidad -de forma conjunta con los agentes del sector- los posibles retos técnicos que estos enfrentarían ante una eventual consolidación de procesos y procedimientos para los paquetes convergentes, qué inconvenientes manifiestan los usuarios cuando desean cambiar de operador multiservicio, rescindir el cambio de operador utilizando la cancelación de portabilidad, o dar de baja parcialmente el paquete de servicios”, aunque “no se considera oportuno iniciar la apertura de un procedimiento de revisión de tal calado de las especificaciones de portabilidad vigentes en el momento actual, ya que es necesario conocer la regulación que se incluirá en la nueva LGTel, tras la transposición del Código al ámbito legislativo nacional”. En román paladino: la CNMC pasa palabra hasta que el Gobierno promulgue la futura Ley General de Telecomunicaciones, y en función de su redactado, hacer los ajuste que sean precisos.
