La Secretaria de Estado de Telecomunicaciones publica trimestralmente un informe1https://avancedigital.gob.es/es-es/Servicios/CalidadServicio/informes/Paginas/Informes09.aspx que mide, de forma comparable, la calidad que las operadoras de telecomunicaciones ofrecen a la ciudadanía. Os hacemos llegar, a modo de resumen, aquellos parámetros que consideramos más relevantes para poder evaluar, de forma comparativa, la calidad que ofrecen los operadores españoles. Puntualizar que los únicos operadores obligados legalmente a facilitar estos datos son aquellos que superan los 20 millones de euros de facturación anual por la prestación de servicios.
Resumen de máximos y mínimos del Trimestre
Línea de negocio fijo
Operador que ha superado o igualado media en más ocasiones: R
Operador por debajo de la media en más ocasiones: Telecable
Hito más destacable: Que a R le lleve cinco veces más tiempo resolver una reclamación de cliente que la media del sector
Línea de negocio de Internet
Operador que ha superado o igualado la media en más ocasiones: MásMóvil, Movistar, Orange, Pepephone y Yoigo
Operador por debajo de la media en más ocasiones: Euskatel, Jazztel y R
Hito más destacable: Que a Movistar le lleve 145 horas, de media, una reparación
Línea de negocio móvil
Operador que ha superado o igualado media en más ocasiones: MásMóvil
Operador por debajo de la media en más ocasiones: Vodafone, Euskatel y Pepephone
Hito más destacable: Que el porcentaje de reclamaciones sobre facturas de Orange y Movistar superen varias veces las de sus competidores
Tiempo de suministro de acceso a la red fija: Se define como el tiempo que transcurre desde el instante en que el operador recibe una solicitud válida de suministro del servicio telefónico hasta el instante en el que el servicio se encuentra activado y disponible para su uso. Se facilita la medición del tiempo máximo para el 95% de las solicitudes de clientes residenciales con menores tiempos de suministro (percentil 95). Su medición se realiza a partir de los datos de todas las solicitudes de suministro realizadas en el trimestre.
Porcentaje de avisos de avería por línea de acceso fijo del servicio telefónico fijo y servicio de acceso a Internet: Se define como la relación entre los avisos válidos de avería comunicados por los clientes residenciales sobre posibles averías en la red de acceso del operador y el número medio de líneas en servicio. El número medio de líneas en servicio es obtenido a partir de las líneas sobre las que se presta el servicio telefónico o el servicio de acceso a Internet, tanto si éste es el único servicio suministrado, como si sobre la línea se proporcionan otros servicios. Los avisos de avería contabilizados son los referidos al servicio telefónico fijo o al servicio de acceso a Internet. Su medición se realiza contabilizando todos los avisos válidos de avería recibidos durante el trimestre y el resultado se expresa como un porcentaje. Se mide y publica desagregado para el servicio telefónico fijo y para el servicio de acceso a Internet fijo.
Tiempo de reparación de averías para líneas de acceso fijo del servicio telefónico fijo y servicio de acceso a Internet: Se define como el tiempo transcurrido desde el instante en el que se ha notificado por el cliente un aviso de avería hasta el momento en que el elemento del servicio, o servicios, se ha restablecido a su normal funcionamiento. Se contemplan las siguientes mediciones:
– Tiempo máximo para la resolución del 95% de averías de menor duración (percentil 95).
– Porcentaje de averías reparadas en el plazo objetivo establecido por el operador, con indicación de dicho plazo.
Se mide y publica desagregado para el servicio telefónico fijo y para el servicio de acceso a Internet fijo.
Frecuencia de reclamaciones de los clientes: Se define como la relación entre en total de reclamaciones relativas al servicio telefónico y/o al servicio de acceso a Internet, realizadas por los clientes residenciales, y el número medio de clientes residenciales activos en el trimestre. Su medición se realiza a partir de los datos de todas las reclamaciones presentadas por los clientes residenciales, por teléfono, fax, correo, e-mail, etc. durante el trimestre. A estos efectos se considera como reclamación cualquier expresión de insatisfacción o una observación negativa del cliente referida a los mencionados servicios. No debe confundirse con una petición de información, consulta técnica o aclaración solicitada por el cliente a su operador. No se considerará como reclamación la comunicación de una avería, aunque sí la reclamación de un aviso de avería. Se efectúan mediciones separadas de este parámetro para el servicio fijo y el servicio móvil.
Tiempo de resolución de reclamaciones de los clientes: Se define como el tiempo transcurrido entre la presentación por parte de un cliente residencial de una reclamación relativa al servicio telefónico y/o al servicio de acceso a Internet y la resolución por el operador de dicha reclamación. Su medición se realiza a partir de los datos de todas las reclamaciones resueltas durante el trimestre. Se ordenan de menor a mayor tiempo de resolución y se toma el registro correspondiente al 95 % de todas las reclamaciones. El valor de este registro (percentil 95) es el valor que publica el operador. Se efectúan mediciones separadas de este parámetro para el servicio fijo y el servicio móvil.
Reclamaciones sobre corrección de facturas: Relación entre las facturas que han sido objeto de reclamación sobre su contenido, realizadas por los clientes residenciales, relativas al servicio telefónico y/o al servicio de acceso a Internet y el número total de facturas emitidas a estos clientes. Su medida se realiza contabilizando el número de facturas reclamadas por algún aspecto relativo a su contenido durante el trimestre y se expresa en porcentaje. Se efectúan mediciones separadas de este parámetro para el servicio fijo y el servicio móvil.
Velocidad media global del servicio fijo de acceso a Internet: Se obtiene ponderando los valores de velocidad media publicados por cada operador con el número total de clientes para cada servicio de acceso a Internet.
Variación velocidad de subida entre trimestres: -8.462 Kbps (-2,4%)
Variación velocidad de bajada entre trimestres: 2.481 Kbps (0,9%)
Velocidad media global del servicio móvil de acceso a Internet: Se obtiene ponderando los valores de velocidad media publicados por cada operador con el número total de clientes para cada servicio de acceso a Internet.
Variación velocidad de subida entre trimestres: 2.893 Kbps (736%)
Variación velocidad de bajada entre trimestres: 3.435 Kbps (14,9%)
UGT Comunicaciones
