Como continuación al Real Decreto-ley 8/20201https://boe.es/diario_boe/txt.php?id=BOE-A-2020-3824 (del que hicimos un profundo análisis al día siguiente de su publicación) el Gobierno ha promulgado una nueva norma que vuelve a modificar aspectos clave de nuestra dinámica laboral y competitiva.
El RD-Ley 11/2020, de 31 de marzo2https://boe.es/diario_boe/txt.php?id=BOE-A-2020-4208, tiene la intención, según indica su exposición de motivos, de reforzar “la protección del consumidor en relación con las comunicaciones electrónicas”, aunque la forma de articularlo es, cuando menos, muy cuestionable. De este modo, el artículo 20 del primer RD-Ley 8/2020, quedaría reformando así:
«Artículo 20. Suspensión de la portabilidad.
Mientras esté en vigor el estado de alarma, no se realizarán por los proveedores de servicios de comunicaciones electrónicas campañas comerciales extraordinarias de contratación de servicios de comunicaciones electrónicas que requieran la portabilidad de numeración, en la medida que puede incrementar la necesidad de los usuarios de desplazarse físicamente a centros de atención presencial a clientes o de realizar intervenciones físicas en los domicilios de los clientes para mantener la continuidad en los servicios.
Con este mismo fin, mientras esté en vigor el estado de alarma, se suspenderán todas las operaciones de portabilidad de numeración fija y móvil que no estén en curso para cuya materialización sea necesaria la presencia ya sea de los operadores involucrados o sus agentes, ya sea del usuario, excepto en casos excepcionales de fuerza mayor. En aquellos supuestos en que se hubiese iniciado una operación de portabilidad y hubiese que suspenderla por requerir la realización de alguna actuación presencial para completar el proceso, los operadores involucrados deberán garantizar que dicha operación de portabilidad no se complete y que en ningún momento se interrumpa el servicio al usuario.
Mientras esté en vigor el estado de alarma, los operadores proveedores de servicios de comunicaciones electrónicas no podrán incrementar los precios de los servicios en los contratos ya celebrados, ya sea de abono o de prepago, siempre que dichos servicios pudieran dar lugar a operaciones de portabilidad de numeración fija y móvil una vez finalizado el estado de alarma, pero que actualmente no pueden serlo por ser objeto de la suspensión establecida en el presente artículo. El Secretario de Estado de Telecomunicaciones e Infraestructuras Digitales podrá dictar instrucciones para la aplicación y aclaración de esta medida.»
Los dos aspectos clave de esta reformulación se pueden resumir de la siguiente forma:
- Continúan prohibidas las campañas masivas para la contratación de nuevos clientes, siempre y cuando las mismas requieran “portabilidad en la numeración y/o desplazamiento físico de clientes u operarios”. O dicho al revés, se pueden hacer campañas comerciales para vender determinados productos y servicios.La nueva redacción es desafortunada, ya que, si en el anterior texto quedaba claro que las campañas de captación de clientes estaban vedadas, en esta se puede inferir que se le levanta este veto. Esto podría significar el regreso a las llamadas a cualquier hora (aprovechando que es evidente que todos estamos en nuestras casas), desde centros de llamadas de nuevo hacinados y bajo la sutil –y única- premisa de que se puede vender cualquier cosa mientras “no se cambie de número y que no se obligue hacer intervenciones físicas en los domicilios”.Pero esto es sumamente inconcreto y maleable y, desde luego, no protege al cliente, más bien lo desprotege. Los ejemplos de cómo saltarse o aprovecharse de esta norma surgen por doquier: Aprovechando una llamada comercial para una operación “permitida”, se puede convencer al cliente para solicitar su baja de otro servicio de su operador actual, con un alta en el nuevo operador. No estamos ante un cambio de número. Sólo habría que posponer cualquier operación física en el domicilio a la finalización del estado de alarma; En este ínterin, ¿qué pasará en caso de incomunicación por una mala gestión o por errores en la información entre las partes, especialmente si estamos ante personas vulnerables, objetivo común de estas agresivas campañas? Es cierto que el nuevo RD indica que “los operadores involucrados deberán garantizar que dicha operación de portabilidad no se complete y que en ningún momento se interrumpa el servicio al usuario”, pero se trata de un brindis al sol. Se apela a la responsabilidad social y civil de los operadores, cuando años de permanentes litigios ante la CNMC por las portabilidades nos demuestran que en esta cuestión únicamente ha primado el interés empresarial. La experiencia real debería estar por encima de las buenas intenciones, porque si las hubiese realmente, nunca se habrían producido los cientos de multas del regulador por malas operativas en portabilidades.
Otro ejemplo de cómo la redacción puede llevar a problemas: Cambio de operador de una línea móvil; todavía sigue siendo necesaria una nueva SIM, aunque se mantenga la numeración. Por tanto, alguien tiene que llevarla hasta el domicilio del cliente: ¿no decíamos que había que limitar los desplazamientos hasta el mínimo imprescindible? Se trata de una norma incongruente con las recientes restricciones de movimientos al resto de sectores productivos: una SIM, ahora mismo, no es una necesidad esencial salvo que sea un alta para obtener conectividad.
Se puede llegar a concluir que lo que persigue esta nueva estipulación es permitir la portabilidad “sólo móvil”, ya que no requiere de desplazamientos, salvo el ya citado de envío y recepción de la SIM. Pero este argumento es sumamente endeble. Todas las líneas de negocio (banda ancha, fijo, móvil, TV) están íntimamente interconectadas en paquetes convergentes. En España hoy tenemos más de 15 millones de productos empaquetados, lo que significa que casi la mayoría de los clientes del sector tienen contratada una solución de este tipo. Legislar solo para una parte ínfima del mercado no tiene sentido si se arriesga al resto. No nos gustaría que se cumpliesen nuestros temores pero, ¿quién se va a hacer responsable de posibles fraudes, incomunicaciones o malas prácticas cuando a un cliente se le “venda” una portabilidad móvil y lo que “realmente” ocurra sea una migración conjunta “en diferido”?. El legislador debería haber ponderado posibles beneficios y perjuicios, y se habría dado cuenta que existe mucho más de lo segundo que de lo primero.
- La congelación de tarifas: Se trata de un elemento nuevo, aunque con una redacción muy llamativa, porque la congelación es sobre contratos en vigor hoy, pero con condiciones “a futuro”, sólo si dichos contratos pueden portarse después del estado de alarma. Un supuesto: ¿y si se cambia el contrato, hoy, por común acuerdo de las partes, bajando el precio 1€, a cambio de una cláusula de permanencia de 12 o 18 meses y bajo penalización dineraria? Según el texto es factible. El objetivo –loable- de no incrementar los precios puede desatar una masiva recontratación para fidelizar clientes, repercutiendo, de nuevo, sobre los call-center hacinados frente a clientes confinados en sus casas. Porque una cosa es legislar para evitar subidas de precios de clientes cautivos (algo que ningún operador había hecho sino que, por el contrario, están dando cada vez más servicios de forma gratuita) y otra muy distinta es generar un efecto llamada en sentido contrario.
Es tan evidente que las diferentes lecturas e interpretaciones de la norma pueden llegar a consecuencias más graves que sus supuestos beneficios, que el Gobierno se ha arrogado un poder omnímodo para solventarlo todo: “El Secretario de Estado de Telecomunicaciones e Infraestructuras Digitales podrá dictar instrucciones para la aplicación y aclaración de esta medida”.
Y en tanto dedicamos nuestros recursos y esfuerzos a estas cuestiones, cuando deberíamos dedicar todo a lo realmente fundamental, como es que nuestras redes sigan garantizando la esencial conectividad que requiere nuestra población y nuestra economía.
Esperemos que en el futuro se nos aclaren los verdaderos motivos que han llevado a esta modificación, qué intereses han estado detrás de esta serie de medidas innecesarias, peligrosas y, sobre todo, incoherentes, porque si la intención de este RD era “reforzar la protección del consumidor”, quizás se haya abierto la puerta a todo lo contrario.
