UGT insiste en la necesidad de dimensionar correctamente las carteras, ofrecer formación y apoyo especializado.
UGT se ha reunido con la dirección del Canal Telefónico en el día de hoy, para valorar la situación del piloto puesto en marcha el pasado mes de abril en el FRONT de PYMES que suponía un cambio hacia la atención carterizada especializada por productos y servicios.
La empresa hace una valoración positiva tomando como referencia la mejora de los siguientes KPI´s; Atención, Nivel de Servicio de Correo, Mix de Atención y Correo, Personalización y Calidad, con estos buenos datos la empresa decide ampliar el Piloto en dos equipos más con efectividad para el 1 de junio.
UGT valora que el modelo supone una mejora en la percepción de satisfacción de los clientes, reclamando que las notas de inicio del piloto que sean negativas no deberían computarse, al ser derivadas del cambio de atención e interlocución.
Entre otras cuestiones, UGT ha reclamado una serie de mejoras que se deben implementar a corto plazo para garantizar que las personas trabajadoras pueden llevar a cabo su actividad de manera correcta:
- Formación. Ha sido, en muchos casos, insuficiente y sin recursos de apoyo a posteriori. Es necesario que se disponga de formación personalizada de calidad, realizada con todo el tiempo necesario y que permita la resolución de dudas y casos prácticos.
- En los últimos días se ha multiplicado el número de clientes, de forma que las ventajas del modelo de atención más cercana se desvirtúan y se empeora la satisfacción al disponer de menor tiempo para atender a cada cliente. Además, es importante que se revise la correcta adaptación de clientes en los casos de reducción de jornada de forma proporcional al tiempo de trabajo efectivo, para que esta situación no suponga una carga de trabajo añadida, especialmente en lo referente al tiempo de gestión de los correos recibidos y su correlación con la nota de calidad.
- UGT ha insistido en que la nota de calidad en el Canal Telefónico Empresas debe ser únicamente la que valora la atención recibida, excluyendo todas aquellas valoraciones que nada tienen que ver con la gestión de la persona trabajadora. Asimismo, deben excluirse todas las valoraciones negativas que puedan haber provocado los cambios de atención como consecuencia del nuevo piloto.
- UGT reclama que se articulen medidas de apoyo a la gestión diaria, incluyendo apoyo técnico especializado para consultas complejas, y la nivelación de los tiempos de atención, pausa, contactos y gestiones de los Clientes de este canal. UGT considera que debe recuperarse el modelo de apoyo de Fusión Digital para gestiones complejas y el soporte ATE, cuya eliminación ha generado una mayor carga de trabajo e inseguridad en la gestión diaria de las personas trabajadoras.
Asimismo, UGT vuelve a solicitar la mejora de los turnos de trabajo en el Canal en aras a facilitar la conciliación y la corresponsabilidad, así como que se continúen revisando las incidencias y limitaciones en aplicaciones que generan mayor carga administrativa.
Por último, UGT ha denunciado que la marcha de pilotos focaliza mucho el seguimiento de la actividad, lo que provoca una presión añadida sobre las personas trabajadoras. La actividad tiene que ir encaminada en dotar a todas las personas del área de autonomía y confianza para realizar su actividad diaria en las mejores condiciones de trabajo, personales y de conciliación.
