Nuestra forma de interactuar con las tecnologías ha cambiado de forma radical en los últimos tiempos. El uso generalizado, incluso masivo, de dispositivos electrónicos a lo largo del día se ha hecho prácticamente indispensable. Smartphones, tablets, portátiles e incluso relojes inteligentes nos acompañan a casi cualquier hora.
El reflejo de estos nuevos hábitos se visualiza a la perfección en los informes periódicos que publica el regulador de las telecos, la CNMC. Su último Panel de Hogares[1] confirma que los españoles, como casi todas las poblaciones avanzadas, han adoptado las nuevas tecnologías con entusiasmo, desplazando a otras formas de comunicarse, hasta ahora, esenciales y que, en su momento, también nos resultaron imprescindibles.
Como acertadamente titula la CNMC, la primera evidencia es que el uso de la mensajería instantánea –principalmente WhatsApp- ha superado a las llamadas de voz, ya sean de fijo o vía móvil.
Efectivamente, el número de personas en nuestro país que llaman por teléfono todos los días se queda en un reducido 22%, pero lo verdaderamente llamativo es que un 18% no usa nunca el teléfono fijo. Además, e incidiendo en este proceso de sustitución en la forma de comunicarse mediante mensajes, más de la mitad de los españoles ya nunca usa el SMS. La consecuencia se percibe a la perfección esta gráfica:
Con todo, aún existen personas que no usan nunca WhatsApp, un 17,9%, y un número todavía elevado 57,7% no confía en las llamadas por plataformas de Interner tipo Skype o la propia WhatsApp, lo que viene a decirnos que la mensajería instantánea ha reemplazado en gran manera a la voz, puesto que ni las propias OTT son capaces de estimular a sus clientes para que hagan llamadas, aunque sean gratuitas.
Paradójicamente a esta tendencia de sustitución, e incluso de forma contradictoria, las llamadas de voz aun pueden presumir de ostentar una gran estima entre los usuarios, que les conceden altos índices de confianza, calidad, disponibilidad y servicio de atención al cliente:
Importancia de las características de las comunicaciones de voz (llamadas desde fijo, móvil o por Internet) para los consumidores (porcentaje de individuos)
Aspectos todos ellos que son aún más valorados en las llamadas de voz tradicionales que en las llamadas efectuadas bajo plataformas OTT de Internet:
Satisfacción con las distintas características de los servicios de comunicación
Por último, el Panel de la CNMC indaga sobre valoración que tienen los usuarios sobre la interoperabilidad de estos servicios, es decir, sobre la posibilidad de usarlos para poder llamar a cualquier destino. La principal conclusión en este apartado ya la avanza el propio regulador[2], al afirmar que “la imposibilidad de comunicarse con cualquiera no produjo un gran descontento entre los usuarios: lo señalaron un 9% en el caso de las llamadas y videollamadas por Internet y un 4% en las llamadas desde fijo o móvil”:
Valoración de posibilidades de interoperabilidad de los servicios (porcentaje de individuos)
UGT Comunicaciones
[1] https://data.cnmc.es/datagraph/
[2] https://www.cnmc.es/node/362200
