A pesar de que siempre han existido sistemas de reputación y evaluación del servicio prestado al consumidor (por ejemplo, valorar la atención telefónica recibida o las conocidas encuestas de satisfacción), la maximización y la omnipresencia de las nuevas tecnologías han colocado este tipo de prácticas laborales al borde del abuso y de una subjetividad impropia del ámbito laboral.
Cada vez más empresas están implementando en sus relaciones con los clientes sistemas de valoración del servicio o de reputación. Las tasaciones del servicio ofrecido, mediante puntuaciones como un número determinado de estrellas o descripciones del tipo “like/dislike”, son cada vez más frecuentes en todos los ámbitos y sectores.
Las empresas excusan estas prácticas en la búsqueda de la opinión del cliente, al objeto de mejorar sus prestaciones y aumentar el nivel de servicio. Pero no todas estas compañías, puertas adentro, trasladan estas “opiniones” de los clientes a la operativa funcional de la empresa, a la optimización de los procesos o a la gestión de las condiciones de trabajo, sino que se manipulan para señalar al trabajador que atendió al cliente, culpabilizándole, en la mayoría de los casos, de una opinión desfavorable.
Cada vez más empresas usan estas valoraciones online, facilitadas de forma exponencial por las nuevas tecnologías, para ejercer una vigilancia extrema de la actividad laboral, hasta el punto de afectar severamente a la salud de muchos trabajadores, afectados negativamente por una presión externa, altamente estresante, sobre la que no tienen control directo.
Una valoración con pocas estrellas, un comentario desfavorable o un dislike de un cliente puede acabar con una reprimenda injusta, o en el peor de los casos, con una sanción al trabajador que ha atendido al cliente. Pero estas “notas” no pueden tomarse a la ligera y deben evaluarse por parte del empleador de forma integral. Además de la propia subjetividad del consumidor, que nunca puede obviarse, habría que valorar si el fallo es achacable en exclusiva a un trabajador. En una gran mayoría de casos, la valoración, sea buena o mala, transciende el ámbito personal del empleado, tratándose de una cualificación general del servicio ofrecido. En muchas ocasiones, el trabajador o trabajadora solo es la cara de empresa ante un problema estructural u operativo, cuya responsabilidad organizativa corresponde en exclusiva a la empresa.
Las situaciones que devienen de estos sistemas de reputación atentan, en primer lugar, contra la salud de los trabajadores, aumentando drásticamente los riesgos psicosociales. Y en segundo, representan una espada de Damocles continua, que pone en riesgo su empleo de forma permanente. Hablamos de instalar una cultura de trabajo injusta, perniciosa y altamente peligrosa.
UGT reclama a las empresas que sean muy cuidadosas a la hora de tomar decisiones basándose en sistemas tan discrecionales y subjetivos, al representar un severo riesgo de trato injusto, que empuja a tomar decisiones sesgadas o a caer en excesivo control sobre la actividad laboral. Los empleadores no pueden trasladar a la ciudadanía y a los consumidores su papel de control sobre el trabajo. Excusarse en terceros, usar de coartada a los clientes, no es digno de una empresa seria y socialmente responsable.
UGT exige a estas empresas que miren más allá, confeccionando evaluaciones del desempeño integrales, que únicamente midan valores objetivos, medibles y alcanzables. Reducir a un trabajador a una simple métrica va en contra de cualquier estándar social y laboral.
Y por supuesto, UGT no consentirá que este tipo de prácticas acaben convirtiéndose en una suerte de estándar laboral para facilitar el despido o procedimientos sancionadores.
