El último informe del CNMC sobre la movilidad de los usuarios de energía y telecomunicaciones entre los diferentes operadores confirma el conocido axioma sobre el elevado grado de infidelidad de los clientes de las telecos.
Los datos que hemos extraído, cedidos por el regulador, demuestran que el porcentaje de hogares que tienen productos de nuestro sector y que cambia de operador duplica a los de electricidad y son mucho mayores que aquellos que cambian de empresa gasista:
Hogares que han cambiado alguna vez de suministrador/proveedor (porcentaje de hogares)
No obstante, esta perspectiva histórica se ha aminorado en el último año, hasta casi igualarse el porcentaje de cambios, posiblemente por el alto número de clientes que han adoptado soluciones de fibra óptica empaquetada[1], que presenta un churn[2] mucho más bajo que el ADSL:
Hogares que han cambiado de suministrador/proveedor en los últimos doce meses (porcentaje de hogares/individuos)
El número de líneas FTTH es de 5.171.304 en febrero de 2017, por 6.089.310 de ADSL.
Con todo, las estadísticas de portabilidad de la CNMC matizan mucho la evolución desde 2016, ya que los índices de portabilidad se mantienen parejos en el tiempo –incluso con leves incrementos a pesar de las fluctuaciones-, por lo que debemos esperar a próximos informes para confirmar esta tendencia:
En el análisis de los datos también encontramos ciertas paradojas. Por ejemplo, resulta llamativo que si nuestro sector es el que concita un mayor número de cambios de compañía, sea señalado por los mismos usuarios como el “más difícil para cambiar de operador”:
Facilidad del último cambio de operador (porcentaje de hogares/individuos)
Las razones que están detrás para acometer un cambio de proveedor de comunicaciones son, principalmente, las relacionadas con el precio y las tarifas, aunque la búsqueda de un aumento en la calidad del servicio se eleva por encima del 25% y el aumento de velocidad casi concita un 25% de los cambios:
Razones para el cambio de proveedor de telecomunicaciones fijas (porcentaje de hogares)
Finalmente, en cuanto a las cláusulas de permanencia, un modelo muy extendido en nuestro sector, casi un 30% de los usuarios de telecomunicaciones afirma tenerlas en su contrato, por un 8% de media en los contratos relacionados con productos energéticos:
¿Sabe si tiene una cláusula de permanencia vigente en su contrato? (porcentaje de hogares)
UGT Comunicaciones
[1]
https://blog.cnmc.es/2017/05/15/panel-de-hogares-cnmc-cae-el-numero-de-hogares-con-clausulas-de-permanencia-en-sus-contratos-de-luz-y-gas/
[2] http://www.expansion.com/blogs/tecnoestrategias/2015/01/14/quiero-mis-20-millones-de-hogares-con.html
