El pasado mes de enero, se ha inaugurado una nueva tienda propia en la calle Bravo Murillo de Madrid que presenta importantes novedades tanto en el plano físico como en la manera de atender a los clientes y que actuará como piloto de buenas prácticas para Vodafone Grupo.
En esta nueva tienda tiene como objetivo principal la satisfacción del cliente más allá de la comercialización de los productos y servicios.
La tienda se divide en dos espacios diferenciados:
- Área de Servicio: donde el cliente será atendido, especialmente si cuenta con cita previa. Cuenta con un mobiliario especialmente confortable, cafetera, un terminal con una versión totalmente funcional de mi vodafone y un elemento interactivo nuevo denominado “play table”.
- Área de experiencia: además de los distintos expositores con productos, cuenta con puestos de venta/atención totalmente nuevos, mucho más confortables y funcionales, dotados de pantallas curvas, así como diferentes elementos interactivos como los paneles de descubrimientos (con elementos táctiles) que explican los productos más novedosos, una pantalla conectada con kinnect, que permite interactuar con gestos y la mesa de configurador de oferta.
Respecto a la manera de atender a los clientes:
- Posibilidad de concertar cita previa para cualquier gestión.
- Uso de elementos interactivos, audiovisuales y táctiles.
- Confort y comodidad del cliente. Crear un entorno relajado.
- Los comerciales tienen permisos en sistemas para poder resolver las reclamaciones justas de los clientes.
La finalidad de este nuevo modelo es la satisfacción del cliente sobre todo (incremento del NPS). Esta nueva forma de atención supone un cambio en el modo de actuar de los comerciales, por lo que se impartirá una formación específica a medida que los nuevos procesos se implanten en otras tiendas.
En UGT valoramos de forma positiva que se contemple la adaptación al cambio mediante formación específica y que se mejoren las condiciones de trabajo, como es el caso, con ampliación de espacios para el descanso de los comerciales, vestuarios , taquillas etc…
Por otro lado, entendemos que será necesario revisar el modelo de incentivos comerciales al tener ahora objetivos principalmente de satisfacción del cliente en lugar de venta. Trasladaremos por tanto esta cuestión en los foros pertinentes con el objeto de que no se perjudique a los compañeros conforme se implante este nuevo modelo.
