“Los clientes de banda ancha y línea fija recibirán dinero de sus proveedores cuando las cosas vayan mal, sin tener que reclamarlo, siguiendo una norma de Ofcom”. Así comienza la nota de prensa[1] del regulador sectorial de comunicaciones británico, Ofcom.
Ofcom considera que los operadores no han hecho todo lo posible por prestar la calidad de servicio que demandaban sus clientes, especialmente en términos de disponibilidad. De hecho, muchas personas no llegan a recibir nunca compensación cuando ven su servicio de línea fija o banda ancha interrumpido.
Como consecuencia, el regulador británico ha establecido un sistema de compensación automática –reembolso- para los casos de corte del servicio, reparaciones lentas, citas confirmadas que no se realizan o retrasos en la provisión.
Estarán sometidos a esta norma los operadores Sky, TalkTalk, Virgin Media y Zen Internet, que en conjunto prestan servicio al 90% de los clientes de línea fija y banda ancha en el Reino Unido, de tal modo que compensarán automáticamente las siguiente fallas[2]:
- En caso de que una línea fija se corte –da igual si el servicio es banda ancha o telefonía vocal- y no se reponga completamente el servicio en dos días hábiles, por cada día sin servicio se abonará al cliente 8£ (nueve euros).
- En el caso de concertar una cita con un técnico y éste no se presente a una cita, o la misma se cancele con menos de 24 horas de antelación, el cliente obtendrá una compensación de 25£ (28€).
- Finalmente, en el caso de no cumplir con la fecha de provisión para instalar un teléfono fijo o una conexión de banda ancha, se recibirá una compensación de 5£ por cada día de demora (sobre 5,5 euros), incluyendo el mismo día previsto de instalación.
El periodo de implementación de este sistema será de 15 meses –primavera de 2019-.
Según la propia Ofcom, “la compensación automática es una de las áreas donde Ofcom está trabajando para proteger a los clientes de telecomunicaciones. Estos incluyen asegurar menores cargos para los clientes de línea fija; mejor información sobre velocidades de banda ancha antes de firmar un contrato; información detallada sobre el desempeño de los diferentes proveedores; y multar a las compañías por su mal comportamiento”.
Lamentablemente, los dos reguladores con competencias que podrían copiar estas prácticas en España, la CNMC y la SESIAD, no quieren ni oír hablar de estas cuestiones; ni siquiera de implementar el medidor de velocidad que UGT lleva años reivindicando.
Quizás deberíamos reflexionar del por qué unos mercados funcionar mejor que otros y por qué unos ciudadanos están mejor atendidos que todos.
UGT Comunicaciones
[1] https://www.ofcom.org.uk/about-ofcom/latest/features-and-news/automatic-compensation2
[2] https://youtu.be/j3PoIEFJPGo
