Última encuesta del Panel de Hogares de la CNMC para 2022, en donde (¡por fin!), el regulador reconoce la calidad de los servicios prestados por nuestro sector, en base a la recopilación de información directamente de los ciudadanos a través de encuestas (para el caso que nos ocupa, la opinión de 5.350 hogares y 9.149 individuos).
Como en todos los análisis precedentes, la encuesta se centra en la valoración subjetiva que hacen los consumidores sobre servicios tradicionales como energía (electricidad, gas natural) y telecomunicaciones (banda ancha, Internet móvil, telefonía fija y móvil y TV de pago). Estas son, a nuestro entender, las principales conclusiones:
- Mejora la percepción de todos los servicios prestados por las telcos, con especial relevancia en el segmento móvil (+ 2 pp en comparación con el semestre anterior). Si se ve por el vertiente de insatisfacción, ni un 8% de los clientes de telefonía móvil se siente insatisfecho, por un 22% de la electricidad.
- La tendencia histórica es inmejorable: desde que existen registros todos nuestros servicios han reducido, semestre tras semestre, sus índices de insatisfacción, salvo la TV de pago que sufre de un leve repunte en el último año. A destacar la trayectoria de la BAF:
Indicadores de insatisfacción global con los servicios (porcentaje de hogares/individuos)
- La permanente cuestión sobre los precios: se detecta un repunte en la percepción de que nuestros servicios son caros (curiosamente, antes de la generalizada subida de tarifas de inicios de 2023). La Internet móvil ha aumentado esta idea de servicio caro un 8, mientras tanto la telefonía fija como la móvil ha incrementado la percepción de productos costosos alrededor de dos puntos porcentuales:
Principales motivos de insatisfacción con los servicios: Son caros
- No obstante, el índice de satisfacción con los precios de las telecos es muy superior al de los productos energéticos, doblando como mínimo la satisfacción comparable:
Indicadores de satisfacción con el precio de los servicios (porcentaje de hogares/individuos)
- En el apartado de atención al cliente, podemos destacar lo mismo: los índices de satisfacción son muy superiores a los de la electricidad o del gas natural:
Indicadores de satisfacción con la atención al cliente de los servicios (porcentaje de hogares/individuos)
- Finalizamos este análisis con la tabla de reclamaciones: descienden en todos los servicios medidos, pero sigue la BAF liderando este ranking negativo:
Usuarios que han presentado reclamaciones o denuncias relativas a los servicios en los últimos doce meses (porcentaje de hogares/individuos)
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