Telefónica amplía el modelo de carterización de clientes y crea un nuevo piloto

Canal Telefónico Empresas: Telefónica amplía el modelo de carterización de clientes a todo el Front PE y elabora un nuevo piloto para Front PE y CGC ME.

UGT ha antenido una reunión con la dirección del Canal Telefónico Empresas (PE y CGC), en el que nos han trasladado dos novedades para el segmento:

ATENCIÓN CARTERIZADA FRONT PE

Tras el piloto que se implantó en Sevilla, sobre la carterización de clientes en el Front PE, la empresa hace una valoración positiva del mismo por lo que ha tomado la decisión de extender este modelo de atención carterizada a todo el segmento de Front PE, buscando así una mayor vinculación entre el cliente y el asesor, en el que el medio de comunicación tienda en mayor medida a la utilización del correo electrónico en lugar de la llamada, cuestión que UGT valora de forma positiva por cuanto permite una mayor autonomía en la labor de la gestión diaria.

El paso a este modelo carterizado está previsto por la empresa para el 30 de marzo, sin cambio en la estructura del PIC.

PRESENTACION NUEVO PILOTO CARTERAS PURAS: FRONT PE y CGC ME

Telefónica informa que, con previsión del próximo 1 de abril, comenzará un piloto tanto en el Front PE como en el CGC de Mediana Empresa en el que se realizará una resegmentación de clientes pasando a atender carteras con clientes homogéneos en función de la tipología de servicios que tienen contratados:

El piloto se realizará por coordinaciones completas: dos en Front PE y tres en CGC ME, bajo el paraguas de la voluntariedad. La empresa adquiere el compromiso de la revisión de objetivos al final de los periodos estableciendo objetivos referencia de Calidad y Ventas por no tener información suficiente para establecer objetivos acordes en este nuevo modelo de atención.

UGT intuye que estamos ante un cambio de modelo estructural en la atención de Clientes de Empresas. La concatenación de pilotos, la falta de definición de tiempos de duración de estos y la premura en su implantación, hacen pensar que vamos a un modelo diferente de atención que la empresa aún no ha definido en su totalidad. Por ello, UGT solicita a la empresa que defina este nuevo modelo e informe del escenario final previsto, para que se diluya lo que parece improvisación y se reduzca la incertidumbre e inquietud en las personas trabajadoras del Canal.

UGT exige que estos cambios no conlleven, en ningún caso, una mayor carga de trabajo, ni presión en la nota de calidad, ni alteración de las expectativas de los comerciales en su desarrollo profesional y económico.

Además, esta organización ha reclamado las siguientes cuestiones:

• UGT ha insistido en que la nota de calidad en el Canal Telefónico Empresas debe ser únicamente la que valora la atención recibida, excluyendo todas aquellas valoraciones que nada tienen que ver con la gestión de la persona trabajadora. Asimismo, deben excluirse todas las malas valoraciones que puedan provocar estos cambios de asesor/a como consecuencia del nuevo piloto.

• Que se articulen medidas de apoyo a la gestión diariay la nivelación de los tiempos de atención, pausa, contactos y gestiones de los Clientes de este canal, junto con un correcto dimensionamiento de carteras que evite excesos de carga de trabajo.

• Que se recupere el modelo de apoyo de Fusión Digital para gestiones complejas y el soporte ATE en los procesos en que estaba establecido, cuestión que ha generado una mayor carga de trabajo e inseguridad en la gestión diaria de las personas trabajadoras.

• Que se revise la correcta adaptación de clientes en los casos de reducción de jornada de forma proporcional al tiempo de trabajo efectivo, para que esta situación no suponga una carga de trabajo añadida, especialmente en lo referente al tiempo de gestión de los correos recibidos y su correlación con la nota de calidad.

• Que se establezcan medidas tendentes a mejorar los turnos de trabajo en el Canal.

• Que se dote de la formación suficiente a las personas que pasen al nuevo piloto con servicios más especializados para que puedan realizar su labor diaria de forma adecuada.

• Que se analicen las incidencias y limitaciones de las aplicaciones y se revisen aquellas tareas administrativas que generan una mayor carga de actividad.

• Que se realice una correcta definición de las funciones en el Canal y se elimine así la sensación de ser un “cajón de sastre de procesos y funciones”.

Para finalizar, UGT solicita una revisión de este piloto una vez se dispongan de datos para evaluar su impacto, esperando resolver cuestiones que la empresa no ha podido detallar como son su duración, una potencial ampliación o los objetivos finales de ventas y calidad.

En cualquier caso, esta organización insiste en que el piloto no puede conllevar presiones añadidas, mayores cargas de trabajo o afectaciones al cumplimiento y desarrollo de las personas del Canal. UGT recuerda la importancia que tiene el Canal Telefónico para mantener y fidelizar al cliente de Empresas y la importancia de establecer medidas tendentes a evaluar y corregir situaciones de exceso de carga de trabajo que pueden afectar negativamente en la salud de las personas trabajadoras.