El Panel de Hogares CNMC es una encuesta a hogares e individuos de periodicidad semestral, en donde el regulador recopila información directamente de los ciudadanos a través de encuestas y análisis de las facturas de los servicios, recogiendo, para el caso que nos ocupa del segundo trimestre de 2019, datos de 4.878 hogares y 9.109 individuos.
Como en todos los análisis precedentes, la encuesta se centra en la valoración subjetiva que hacen los consumidores sobre servicios tradicionales como energía (electricidad, gas natural) y telecomunicaciones.
Poniendo el foco en nuestro sector, aunque sin perder la perspectiva y la comparación con el resto de servicios, pasamos a resumir las principales conclusiones:
- Los servicios de telefonía móvil (vocal y de datos) continúan1http://ugtcomunicaciones.es/wordpress/valoracion-de-los-servicios-de-telecomunicaciones-por-los-hogares-espanoles-4t2018/ siendo, de largo, los mejor valorados por los consumidores.
- En el espectro de las comunicaciones, a lo largo del tiempo, la TV de pago se sitúa como el servicio peor valorado, superando al sospechoso habitual: la banda ancha fija. La telefonía fija sigue empeorando su percepción subjetiva, mientras que el segmento móvil se percibe como el más satisfactorio:
Indicadores de insatisfacción global con los servicios (porcentaje de hogares/individuos)
- Los usuarios manifiestan un elevadísimo descontento con los precios de los servicios de telecomunicaciones: ningún servicio baja del 65% de clientes que los considera caros. Se lleva la palma la telefonía móvil vocal, con un 82%, y con tendencia alcista.
Principales motivos de insatisfacción con los servicios: Son caros
- Como ya se ha apuntado, los motivos de insatisfacción más repetidos son los relacionados con el precio –aunque muy lejos de la electricidad o el gas, con un 94 y 87%, respectivamente- y llama mucho la atención las quejas relacionadas con la falta de calidad el servicio en la banda ancha fija (interrupciones, cortes o descenso de la velocidad), la mala atención al cliente en telefonía móvil y los cobros indebidos en el negocio de la telefonía móvil. En el lado positivo para nuestro sector: la claridad de las facturas y la transparencia de las condiciones contractuales.
Principales motivos de insatisfacción con los servicios: 2T2019
- No obstante, y a pesar de que 7 de cada 10 usuarios de telecomunicaciones se quejan de que son “servicios caros”, aproximadamente 3 de cada 10 de dichos usuarios se describen como “satisfechos” o “muy satisfechos” con el precio de sus servicios.
- Además, paradójicamente vista su elevada valoración de la primera tabla, los servicios que ofrecieron las telecos (telefonía móvil, banda ancha fija y telefonía fija) fueron los que más reclamaciones tuvieron en este trimestre, aunque se detecta una mejora en el último semestre:
Usuarios que han presentado reclamaciones o denuncias relativas a los servicios en los últimos doce meses (porcentaje de hogares/individuos)
- Los motivos para reclamar se focalizan, abrumadoramente, en la facturación o, como también hemos advertido, en la falta de calidad del servicio.
En resumen, el sector de las comunicaciones sigue siendo un sector conflictivo en términos de quejas de clientes, con una percepción subjetiva generalmente negativa hacia los servicios que proporcionamos y su calidad, aunque no exenta de contradicciones que deberían forzar una reflexión entre los operadores y el sector en general.
Finalmente, no tendría sentido este análisis sino se entra al detalle de cada operador. Para ello están las publicaciones2http://ugtcomunicaciones.es/wordpress/calidad-del-servicio-en-espana-1t2019/ de la Secretaría de Estado para el Avance Digital que, aún con sus carencias relativas a la falta de datos de los pequeños operadores, conforman una visión muy aproximada del funcionamiento de nuestro sector en términos de calidad objetiva y subjetiva.
