El Panel de Hogares CNMC es una encuesta a hogares e individuos de periodicidad semestral, en donde el regulador recopila información directamente de los ciudadanos a través de encuestas y análisis de las facturas de los servicios, recogiendo, para el caso que nos ocupa del cuarto trimestre de 2019, datos de 4.861 hogares y 9.058 individuos.
Como en todos los análisis precedentes, la encuesta se centra en la valoración subjetiva que hacen los consumidores sobre servicios tradicionales como energía (electricidad, gas natural) y telecomunicaciones.
Poniendo el foco en nuestro sector, aunque sin perder la perspectiva y la comparación con el resto de servicios, pasamos a resumir las principales conclusiones:
- A pesar del tendencioso titular que le dedicaba la CNMC a los resultados de este trimestre1https://www.cnmc.es/prensa/panel-de-hogares-4T2019-20200508, los servicios de telefonía continúan siendo, de largo, los mejor valorados por los consumidores.
- Si bien es cierto que, en el espectro de las comunicaciones, a lo largo del tiempo, la TV de pago se sitúa como el servicio peor valorado, lo cierto es que su valoración global incluso es mejor que la registrada un año atrás (17,8% del 4T0219 vs. 18,6% del 1T2018), lo que aun hace más inexplicable el titular de la CNMC. No obstante, la tendencia general de los diferentes servicios no es positiva, ya que tienden a empeorar todos:
Indicadores de insatisfacción global con los servicios (porcentaje de hogares/individuos)
- La percepción subjetiva de los usuarios sobre los precios desciende en todos los servicios, salvo en la TV de pago, que en la práctica se mantiene plana (+0,3%). Destaca como ha bajado la percepción de que la telefonía móvil es cara: -13%.
Principales motivos de insatisfacción con los servicios: Son caros
- Como en todas las muestras anteriores, los motivos de insatisfacción más repetidos son los relacionados con el precio –aunque muy lejos de la electricidad o el gas, con un 93,5% y 88%, respectivamente- y llama mucho la atención las quejas relacionadas con la falta de calidad el servicio en la banda ancha fija y móvil (interrupciones, cortes o descenso de la velocidad), la mala atención al cliente en telefonía fija y móvil y los cobros indebidos en el negocio de la telefonía móvil. En el lado positivo para nuestro sector: la claridad de las facturas y la transparencia de las condiciones contractuales.
Principales motivos de insatisfacción con los servicios: 4T2019
- No obstante, y a pesar de que 6,5 de cada 10 usuarios de telecomunicaciones se quejan de que son “servicios caros”, aproximadamente 3 de cada 10 de dichos usuarios se describen como “satisfechos” o “muy satisfechos” con el precio de sus servicios, con una Internet móvil que llega hasta el 40% de satisfacción.
- Se perpetúa la paradoja, semestre tras semestre: los servicios de telecos (telefonía móvil, banda ancha fija y telefonía fija) fueron los que más reclamaciones tuvieron, a pesar de superar en satisfacción a electricidad o al gas natural:
Usuarios que han presentado reclamaciones o denuncias relativas a los servicios en los últimos doce meses (porcentaje de hogares/individuos)
- Curiosamente, y de nuevo otra paradoja, los motivos para reclamar se focalizan, en la facturación (cuando antes destacábamos como a las telecos como los servicios que mayor satisfacción con el precio concitaban):
En resumen, el sector de las comunicaciones sigue siendo un sector conflictivo en términos de quejas de clientes, con una percepción subjetiva generalmente negativa hacia los servicios que proporcionamos y su calidad, aunque no exenta de contradicciones que deberían forzar una reflexión entre los operadores y el sector en general.
Finalmente, no tendría sentido este análisis sino se entra al detalle de cada operador. Para ello están las publicaciones2http://ugtcomunicaciones.es/wordpress/calidad-del-servicio-en-espana-4t2019/ de la Secretaría de Estado para el Avance Digital que, aún con sus carencias relativas a la falta de datos de los pequeños operadores, conforman una visión muy aproximada del funcionamiento de nuestro sector en términos de calidad objetiva y subjetiva.
