Pasamos a valorar la última encuesta del Panel de Hogares de la CNMC, correspondiente al cuarto trimestre de 2023. En la misma se recoge la calidad de los servicios prestados por nuestro sector y los relacionados con la energía, en base a la recopilación de información directa de los ciudadanos a través de encuestas (para el caso que nos ocupa, la opinión de 5.148 hogares y 8.601 individuos).
La encuesta se centra en la valoración subjetiva que hacen los consumidores sobre servicios tradicionales como energía (electricidad, gas natural) y telecomunicaciones (banda ancha, Internet móvil, telefonía fija y móvil y TV de pago). Estas son, a nuestro entender, las principales conclusiones:
§ Vuelve a mejorar la percepción de todos los servicios prestados por nuestro sector, del orden de cuatro puntos por servicio con respecto al trimestre anterior. Como en todas las encuestas realizadas hasta la fecha, los servicios de las telecos son los más valorados con diferencia y cuentan con los porcentajes más bajos de insatisfacción:
- Además, se mitiga el repunte en la insatisfacción recogido en el anterior trimestre, salvo en el Internet Móvil que se confirma y agranda. En cualquier caso, es la mitad que el dato que inicia la serie de muestra:
Indicadores de insatisfacción global con los servicios (porcentaje de hogares/individuos)
- En cuanto a los precios, sorprendente bajada de 10 puntos en la telefonía móvil, convirtiéndose en uno de los servicios considerados como menos onerosos con Internet Móvil. En el otro extremo, la TV de pago, de la que 3 de cada 4 encuestados la consideran “cara”:
Principales motivos de insatisfacción con los servicios: Son caros
- En cualquier caso, y como viene siendo habitual, el índice de satisfacción con los precios de las telecos es muy superior al de los productos energéticos:
Indicadores de satisfacción con el precio de los servicios (porcentaje de hogares/individuos)
- En el apartado de atención al cliente, continúa la mejora en la percepción de los productos energéticos, ya casi a la altura de algunos servicios telco:
Indicadores de satisfacción con la atención al cliente de los servicios (porcentaje de hogares/individuos)
- Finalizamos como siempre con el apartado de reclamaciones: descienden las quejas en todos los servicios analizados, aunque persiste el elevado número de reclamaciones en BAF:
Usuarios que han presentado reclamaciones o denuncias relativas a los servicios en los últimos doce meses (porcentaje de hogares/individuos)
