El Panel de Hogares CNMC[1] es una encuesta a hogares e individuos de periodicidad semestral, en donde el regulador recopila información directamente de los ciudadanos a través de encuestas y análisis de las facturas de los servicios, recogiendo, para el caso que nos ocupa del cuarto trimestre de 2016, datos de 4.814 hogares y 9.163 individuos.
La de este periodo se centra básicamente en valoración subjetiva que hacen los consumidores sobre servicios tradicionales como electricidad, gas natural, telecomunicaciones y banca, en lo que se reconoce con la mayor Encuesta de Satisfacción de Servicios de nuestro país.
Centrándonos en nuestro sector, aunque sin perder la perspectiva y la comparación con el resto de servicios, pasamos a resumir las principales conclusiones:
- Los servicios de telefonía móvil, banda ancha y fijo son los mejor valorados por los consumidores, pero curiosamente, los usuarios que manifiestan su descontento con los precios de los servicios de telecomunicaciones han ido en aumento de forma paulatina y sostenible.
- Como ya se ha apuntado, los motivos de insatisfacción más repetidos son los relacionados con el precio –aunque muy lejos de la electricidad- y llama mucho la atención las quejas relacionadas con la falta de calidad el servicio en la banda ancha fija y móvil (interrupciones, cortes o descenso de la velocidad). Las fortalezas de los servicios de comunicaciones residen en la claridad de las facturas y en la claridad de las condiciones contractuales.
- Además, y de nuevo paradójicamente vista su elevada valoración, los servicios que ofrecieron las telecos (telefonía móvil, banda ancha fija y telefonía fija) fueron los que más reclamaciones tuvieron en 2016, aunque en franco descenso desde principios 2015. La banda ancha fija recibió un mayor número de quejas mientras que la telefonía móvil fue donde más bajó el número de quejas con respecto al año anterior.
Usuarios que han presentado reclamaciones o denuncias relativas a los servicios en los últimos doce meses (porcentaje de hogares/individuos)
- Los motivos para reclamar se focalizan en la facturación o, como también hemos advertido, en la falta de calidad del servicio.
- Para finalizar, destacamos el caso de la televisión de pago, donde la insatisfacción por el precio pasó del 35% en 2015 al 41% en 2016. Aun así, los hogares continúan estando más insatisfechos con los precios de los servicios energéticos que con los de telecomunicaciones.
UGT Comunicaciones
