El Panel de Hogares CNMC[1] es una encuesta a hogares e individuos de periodicidad semestral, en donde el regulador recopila información directamente de los ciudadanos a través de encuestas y análisis de las facturas de los servicios, recogiendo, para el caso que nos ocupa del primer trimestre de 2017, datos de 4.937 hogares y 8.839 individuos.
De nuevo[2], los datos se centran en la valoración subjetiva que hacen los consumidores sobre servicios tradicionales como energía (electricidad, gas natural) y telecomunicaciones.
Poniendo el foco en nuestro sector, aunque sin perder la perspectiva y la comparación con el resto de servicios, pasamos a resumir las principales conclusiones:
- Los servicios de telefonía móvil (vocal y de datos), TV de pago y telefonía fija son los mejor valorados por los consumidores, pero de forma solapada, los usuarios que manifiestan su descontento con los precios de los servicios de telecomunicaciones han ido en aumento de forma paulatina y sostenible.
- Como ya se ha apuntado, los motivos de insatisfacción más repetidos son los relacionados con el precio –aunque muy lejos de la electricidad- y llama mucho la atención las quejas relacionadas con la falta de calidad el servicio en la banda ancha fija (interrupciones, cortes o descenso de la velocidad) y la mala atención al cliente y los cobros indebidos en el negocio de la telefonía móvil. Las fortalezas de los servicios de comunicaciones residen en la claridad de las facturas y en la claridad de las condiciones contractuales.
- No obstante, y a pesar de que más de un 65% de los usuarios de telecomunicaciones se quejan de que son “servicios caros”, aproximadamente un 30% de dichos usarios se describen como “satisfechos” o “muy satisfechos” con el precio de sus servicios.
- Además, y paradójicamente vista su elevada valoración de la primera tabla, los servicios que ofrecieron las telecos (telefonía móvil, banda ancha fija y telefonía fija) fueron los que más reclamaciones tuvieron en 2017, aunque en franco descenso desde principios 2015.
Usuarios que han presentado reclamaciones o denuncias relativas a los servicios en los últimos doce meses (porcentaje de hogares/individuos)
- Los motivos para reclamar se focalizan en la facturación o, como también hemos advertido, en la falta de calidad del servicio.
UGT Comunicaciones
[1] https://www.cnmc.es/node/365255
[2] http://ugtcomunicaciones.es/wordpress/valoracion-los-servicios-telecomunicaciones-los-hogares-espanoles/
