El regulador británico sectorial, Ofcom, ha multado1 a Vodafone por irregularidades en la facturación y por prestar una inadecuada atención a las reclamaciones de sus clientes. Los procesos estudiados y sancionados por el regulador son dos y surgen a partir de diciembre de 2013, cuando Vodafone acomete un proceso de unificación de sus procesos de facturación. A raíz de dicho proceso, Ofcom considera probado que Vodafone no añadió a los saldos de 10.452 clientes recargas de prepago realmente satisfechas. Como consecuencia, los clientes afectados perdieron en conjunto 150.000 £ (168.00 euros) durante un período de 17 meses. La segunda investigación, comenzó en junio de 2015, y se deriva de la primera. Ofcom considera que “no se dio una orientación suficientemente clara a los agentes del servicio al cliente de Vodafone sobre qué constituía una queja, mientras que sus procesos no fueron suficientes para asegurar que todas las quejas se escalaban o eran tratadas de una manera justa y adecuada”. Además, subraya el regulador, “los procedimientos de Vodafone tampoco garantizaron que los clientes eran avisados, por escrito, de su derecho a llevar una queja no resuelta a un proceso de resolución por terceros después de ocho semanas”. Ambas investigaciones han sido resueltas por Ofcom como “infracciones graves y sostenidas de las normas de protección del consumidor”, imponiendo sanciones dinerarias de 3.700.000 y 925.000 libras esterlinas, respectivamente (casi 5,2 millones de euros en total). No obstante, cabe destacar que las multas han tenido un 7,5% de reducción como consecuencia de la cooperación de Vodafone en el periodo de investigación. Además, Vodafone ha reembolsado en su totalidad las recargas de 10.422 clientes de los 10.452 clientes afectados, con una media de 14.35 £ por cliente. No hemos podido localizar a los restantes 30 clientes afectados. Finalmente, debe destacarse que como Vodafone no ha podido localizar a los 30 clientes restantes, “y no tenemos intención de aprovecharnos de este problema de manera alguna, hemos hecho una donación de 100.000 £ a una serie de organizaciones benéficas del Reino Unido2 ”.
